NewsSuccesverhalen

„Succespercentage van meer dan 80 procent.“

Sebastian Stoll is customer relationship manager bij IT’S MY BIKE, maar ziet zichzelf als customer happiness manager. Hij is verantwoordelijk voor de gespecialiseerde handelspartners en begeleidt samen met en klein team ook klanten en politie bij het zoeken en vinden van gestolen e-bikes. Maar hoe wordt zo’n zoekactie eigenlijk georganiseerd? En welke rol speelt het team van IT’S MY BIKE op de achtergrond? In onze blogpost nemen we een kijkje achter de schermen.

Ping. Sebastian Stoll zit aan zijn bureau. Het schrille meldingsgeluid van zijn smartphone doet hem schrikken. Onmiddellijk zit hij rechtop en pakt instinctief zijn mobiele telefoon. Het is 11.43 uur. „Nieuwe diefstal. Tracker-nummer 1267823*“, mompelt hij zachtjes en staart naar zijn display. De 33-jarige voelt de adrenaline in zich opkomen en aarzelt geen seconde. Hij opent zijn laptop om meer te weten te komen. Al snel realiseert hij zich: een thuiswedstrijd. In de Miltitzer Allee in het westen van de stad Leipzig – niet ver van zijn woonplaats – hadden vingervlugge dieven toegeslagen. „Daar kan ik zelfs meezoeken“, zegt hij.

Wat de dader blijkbaar niet wist: De eigenares van de fiets had reeds een GPS-tracker van IT’S MY BIKE bij haar dealer laten installeren, waarmee ze de positie van haar fiets in haar app kan herkennen en aangifte kan doen bij de politie. Het jonge bedrijf met vestigingen in Darmstadt en Berlijn heeft een nieuwe digitale servicewereld voor elektrische fietsen ontwikkeld. De diensten omvatten ook het terugvinden van gestolen fietsen na een diefstal. Belangrijk unique selling point: De klanten worden niet aan hun lot overgelaten – in plaats daarvan coördineert een team op de achtergrond actief de zoektocht en communiceert met hen en de politie.

Naast de laatste locatie roept Sebastian nu nog meer informatie op over de gestolen e-bike in zijn computer: merk, framenummer en kleur. Gebruikers slaan deze gegevens op in de app – dit wordt door IT’S MY BIKE aangeraden – zodat de politie in geval van diefstal makkelijker kan werken en het voertuig sneller kan identificeren. Vervolgens analyseert Sebastian verdere gegevens. Hij herkent met behulp van de laatste GPS-signalen dat de fiets het laatst is verplaatst tussen 10.12 en 10.15 uur ’s ochtends – maar zonder dat deze is ingeschakeld. „Misschien werd de fiets weggedragen?“, denkt hij.

11.53 uur: Sebastian typt snel het telefoonnummer van de klant in zijn mobiele telefoon. De beroofde vrouw meldt zich onmiddellijk aan de andere kant van de lijn en beantwoordt met opgewonden stem de vragen van de IT’S MY BIKE-werknemer. Hoe was de e-bike beveiligd? Heeft de klant al aangifte gedaan van de diefstal bij de politie? Wanneer is wat precies gebeurd? Sebastian komt te weten dat ze op bezoek was bij een vriendin en haar e-bike voor de deur met een ringslot had beveiligd. Ze had hem echter niet – zoals deskundigen aanbevelen – vastgemaakt aan een vast object. Sebastians veronderstelling dat de fiets werd weggedragen, wordt waarschijnlijker. De politie werd al telefonisch op de hoogte gebracht.

12.14 uur: Sebastian belt naar 110, legt de politie uit waarom hij belt en hoe de ingebouwde GPS-tracker in de e-bike precies werkt. Vervolgens informeert hij de politie over de laatste locatie en stuurt hij een foto van de fiets en aanvullende informatie door. Dit zal de agenten later helpen om de fiets snel en gemakkelijk te identificeren. Zoals bij alle diefstallen, bespreekt Sebastian wat er verder gaat gebeuren. Op basis van de uitgangssituatie gaan de politieagenten onmiddellijk op weg naar de plaats van het delict. Helaas is het GPS-signaal op dat moment niet nauwkeurig genoeg, zodat de fiets niet exact kan worden gelokaliseerd.

12.53 uur: Net als de politie rijdt Sebastian nu ook met zijn fiets naar de woonwijk. Eenmaal daar kan hij zich een beeld vormen van de situatie ter plaatse, interviewt hij getuigen en bewoners en doorzoekt hij kelders, ondergrondse garages en de omgeving. Hij ondervraagt het personeel van een apotheek, die zelfs de opnames van hun beveiligingscamera laten controleren. Helaas zijn er geen concrete aanwijzingen voor de locatie van de gestolen fiets. Een belangrijke tip wordt gegeven door de receptioniste van het huis van de vriendin. Ze heeft een opvallend persoon gezien en beschrijft zijn kleding en uiterlijk in detail: een kleine, sigarettenrokende man van middelbare leeftijd met kapotte kleren en een zwarte broek.

19.02 uur: Sebastian is nog steeds ter plaatse. Een vermoeiende werkdag loopt ten einde. Teleurgesteld gaat hij naar huis. Helaas was zijn zoektocht vandaag niet succesvol, maar hij geeft de moed niet op. Hij weet van eerdere diefstallen: „Uiteindelijk zal de dief de fiets verplaatsen, dan ontvangen we weer een perfect GPS-signaal en vinden hem.“

Twee dagen laten
Ping. Sebastian Stoll grijpt meteen naar zijn mobiele telefoon. Het is 7.56 uur. „Een gestolen fiets heeft zich gemeld met een GPS signaal. Tracker 1267823*“, meldt het bericht op het display. Sinds eergisteravond kwam er via het mobiele telefoonnetwerk al een paar keer een melding binnen van de fiets en het IT’S MY BIKE-team had zich afgevraagd wat de dader eigenlijk van plan was. Was hij bezig de fiets in losse onderdelen te demonteren om deze te verkopen? Probeerde hij het ringslot te openen? De gegevens van de mobiele telefoon gaven in ieder geval duidelijk aan dat de e-bike zich nog steeds in de onmiddellijke nabijheid van de plaats van het delict moest bevinden.

Sebastians jachtinstinct is gewekt. Hij belt naar 110. Gelukkig is de politie in de buurt en meteen ter plaatse. Na 44 spannende uren vinden de agenten eindelijk de fiets tegen een omheining in de buurt van afvalcontainers. De informatie uit de app over model, kleur en framenummer bevestigen dat het de gestolen fiets was die ze zochten.

9.00 uur: De klant neemt haar e-bike stralend in ontvangst. Sebastian is tevreden en opgelucht. „Het slot was beschadigd. Maar blijkbaar is het de dief niet gelukt om het te openen. Daarom heeft hij de e-bike gewoon weer op straat gezet“, besluit hij. „Mijn team en ik hebben bij elke diefstal een extreem hoge ambitie om de e-bike terug te vinden“, vertelt hij gelukkig. „We zijn trots op ons succespercentage van meer dan 80 procent.“

 

*Trackernummer gewijzigd.